New Vision’i call center aitab “Lietuvos Spauda’l” Leedus efektiivsemalt töötada

Olla õigel ajal õiges kohas. Selline eesmärk kohustab “Lietuvos Spaudat”, kelle slogan on “Iga päev liikumises”, pidevalt arenema ja alati olema valmis oma kliente teenindama.

“Lietuvos Spauda” kioskid ja “Narvesen” kauplused, mis on Leedus väga tugevalt omavahel seotud, aitavad seda kohustust täita. Aastal 2011 otsustas “Lietuvos Spauda” hakata oma teenuseid arendama. “Lietuvos Spauda” tahtis, et ilmnevad probleemid lahendataks efektiivselt ja nemad saaksid keskenduda oma peamisele tegevusele – kiirele ja mugavale teenindusele.

“Meie Call Center tegi läbi restruktureerimise. Varasemad funktsioonid vaadati üle ja nüüdsest tegeleb meie enda call center ainult sisemiste küsimuste ja probleemidega. Tehnilised küsimused riistvara kohta, kioskite hooldus ja kassad on viidud üle,” ütles “Lietuvos Spauda” tarneahela juhtimise osakonna direktor Pille Kukk.

Tehnilised küsimused võivad olla seotud näiteks internetiühendusega, riistvara probleemidega või isegi katkiste akendega.

Parim pakkumine valiti konkursil

Konkurss korraldati leidmaks parim call center teenuse pakkuja. “New Vision” esitas parima pakkumise, mis sobis “Lietuvos Spauda” vajadustele.

“Oleme töötanud koos New Vision’iga mõned aastad ning nad on tõestanud ennast kui usaldusväärne teenusepakkuja,” lisas P.Kukk.

New Visioni kätte minekust on call center juurutatud kahes etapis. Esiteks, juulis, “New Vision” võttis üle kõned, mis olid seotud IT probleemidega. Hiljem, septembris, võeti üle ka kõned, mis seotud tehnilise hooldusega.

“Lietuvos Spauda’le” kuulub Leedus 258 Lietuvos Spauda kioskit ja 27 Narvesen poodi, mis töötavad regulaarselt, suveperioodil on lisaks veel avatud mõned kioskid Palangal ja Nidas. New Vision tegeleb umbes 400 “Lietuvos Spauda” kõnega kuus.

“Olime valmis suuremaks kõnede koguseks, kuid nii kõnede kui ka probleemide arv vähenes,” sõnas New Vision võtmekliendihaldur Jonas Marcinkėnas.

Haldab kõiki tehnilisi küsimusi

Kõik laekunud ülesanded ja ettekanded kalssifitseeritakse New Vision’i call center’is, sisestatakse süsteemi ja vastavalt olemusele, ajale ja kohale edastatakse vastavale spetsialistile.

New Vision’i spetsialistid lahendavad IT alased probleemid telefoni või e-maili teel. Kui sellest ei piisa, kasutavad nad kaughaldust. Teised tehnilised küsimused (nagu näiteks katkine kohvimasin) edastatakse firmadele, kelle põhitegevus ongi selliste probleemide lahendamine.

Ettevõte, kellele edastatakse probleem, kasutab sama süsteemi, mis New Vision. Nad näevad probleemi olemust, aega, mille jooksul see peaks olema lahendatud ning märgivad ära staatuse. Juhul, kui teatud aja jooksul ei ole keegi probleemile reageerinud, saadab New Vision meeldetuletuse.

Probleemide lahendamine on paranenud

Hetkest, mil “Lietuvos Spauda” ja “New Vision” alustasid koostööd, määratleti reeglid ja standardid teenusele ja selle kvaliteedile.

“Lietuvos Spauda” parandas samuti oma ettekandmise ja järelevalve süsteemi. See andis neile võimaluse identifitseerida probleemide algeid ning neid efektiivsemalt lahendada.

“Varem ei olnud kõik probleemid lahendatud täielikult ning seetõttu tekkisid need uuesti ja uuesti. New Vision’i call centeri abiga vähenes probleemide arv ja need lahendatakse täielikult,” ütles P.Kukk. “Märkimisväärseks eeliseks on veel see, et New Vision call center on kättesaadav 24/7. Seega me same olla kindlad, et meie ettevõtte jaoks olulised asjad saavad lahendatud korralikult.”

Saavad pühenduda oma tööle

“Iga klient on eriline. Meil kulus kaua aega, et süsteemi paika panna, probleeme kategoriseerida. Probleem iseenesest on standartne, aga kioskid on väga spetsiifiline jaekaubanduse haru. Sellel on omad mured. Oli väljakutse meie töötajatele, saades kõnesid seoses näiteks katkiste akna pimendajatega,” ütles Jonas Marcinkėnas.

Nüüd, mil New Vision tegeleb kõikide küsimustega, mis seotud IT ja tehnoloogiaga, saab “Lietuvos Spauda” pöörata rohkem tähelepanu oma töötajatele ja lahendada sisemisi küsimusi ja probleeme.

“Praegusel hetkel on olulisem tõhustada sisemisi tegevusi, kui vähendada kulutusi,” lisas P. Kukk.