Išmanios verslo valdymo technologijos: laimingesnis verslas, laimingesni klientai

liepos 15, 2019

Rimantas Mažulis

Didėjančios verslo plėtros ir ją sekančios konkurencijos sąlygomis verslas susiduria su ypatingu paradoksu. Šis paradoksas skamba maždaug taip: kuo labiau stengiesi, kad klientas būtų patenkintas ar laimingas, tuo mažiau pasitenkinimo ir laimės jis jaučia. Kol klientų nedaug, pastangos dar pasiekia tikslą, tačiau augant produktų ir procesų įvairovei bei klientų skaičiui išsaugoti pastarųjų pasitenkinimą darosi vis sunkiau.

Neretai paaiškėja, kad dėl verslo siūlomų produktų įvairovės, kuri, regis, turėtų atspindėti rūpestį klientu, pastarasis pasijunta ne besirenkantis subjektas, o objektas, kurį verslas išnaudoja vien tik savo tikslams pasiekti. Nepaisant to, kad toks klientas jaučiasi atakuojamas įvairiausių pasiūlymų, jis ima jaustis visiškai neįdomus verslui. Nors iš pradžių atrodė lyg ir viskas gerai: klientų skaičius augo, o verslas džiaugėsi savo plėtra.

Pasirodo, tikrovėje viskas vyksta ne taip gražiai, kaip sumanytose verslo schemose. Pavyzdžiui, viena garbinga senjora, iki tol buvusi lojali prekybos tinklo klientė, ima gauti pasiūlymus sauskelnėms ir kitoms kūdikių prekėms, kurios jai visiškai nereikalingos. Tokie pasiūlymai jai gali pasirodyti netgi įžeidūs. Arba ji gauna vaistinės kvietimą apsipirkti su nuolaida gimtadienio proga, tačiau nuėjusi į saloną tos nuolaidos negauna, nes paaiškėja, kad sistemos specialių nuolaidų funkcija dėl kažkokios klaidos neveikia. Kiti klientai pasijunta dar kitaip apgauti: nuo pat ryto, telefono žinute gavę kvietimą įsigyti akcijinių prekių, nuskuba į prekybos saloną, tačiau nieko, kas pažadėta, neranda, o kasininkės tik gūžčioja pečiais.

Aiškindamiesi, kaip tai galėjo nutikti, pamatome, kad gerus verslo ryšius su klientais sutrikdė stringanti verslo valdymo sistema. Tai irgi paradoksalu: juk pastaroji irgi buvo kurta vien tam, kad ir verslas, ir klientas būtų laimingesni. Patikima, sklandžiai veikianti verslo valdymo sistema sėkmingai augančio verslo sąlygomis šiandien tampa neišvengiama būtinybe, nes ji patikimai jungia verslo galimybes ir individualaus kliento lūkesčius. Neatsitiktinai viena iš tokių „Microsoft“ programų rinkoje pasirodė dar 1996 metais. Lygiagrečiai buvo platinamos ir lietuviškos sistemos, o neretas klientas turėjo ir savų programuotojų, kurie buvo sukūrę programėlių, apimančių tam tiktas funkcines sritis – paprastai sandėlį ar gamybą. Lietuviškos sistemos buvo žymiai siauresnių funkcinių galimybių ir neturėjo didelio lankstumo, todėl dažnas klientas, vystantis verslui, lietuvišką sistemą keisdavo į kur kas lankstesnę tarptautinę. Pastaroji tendencija sustiprėjo, lietuviškam verslui plečiant savo rinkas kitose šalyse.

Kartais potencialūs klientai mūsų klausia: ką, tarkime, naujausia verslo valdymo sistemos versija gali pasiūlyti tokio, ko negali kitos, senesnės, sistemos? Šiuo atveju nėra jokio išbaigto atsakymo, nes pasiūlymai diegiamai sistemai labiausiai priklauso nuo verslo specifikos. Pirmiausia, tai yra programuojama sistema. Kita vertus, kaip parodė ilgalaikė diegimo praktika, „išradinėti dviračio“ dažniausiai neprireikia – kur kas racionaliau diegti tas funkcines sritis, kurios sistemoje jau yra ištobulintos ir jau seniai diegiamos. Mūsų kompanijos praktikoje šią sistemą dažniausiai tenka pritaikyti prekybai – tiek didmeninei, tiek ir mažmeninei, tačiau ji galėtų būti pritaikoma ir atsargų valdymui ar gamybos moduliui. Tačiau ši sistema yra puikiai pritaikyta integruoti ją su kitomis sistemomis.

Nenukrypdami į detales, turėtume atkreipti dėmesį, kad įvairios verslo valdymo sistemos turi įvairių galimybių, ir dėl to svarbu išnaudoti jų tiek, kiek mums reikia. Dėl to nuo pat pradžios, dar net nepradėjus diegti sistemos, reikalingas geras verslo, kuris nori įsidiegti sistemą, ir tą sistemą diegiančiųjų dialogas. O jis irgi bus efektyvus ir vaisingas tik tada, kai verslas žinos savo poreikius ir finansines galimybes. Dėl to labai teisingai elgiasi tos įmonės, kurios prieš skelbdamos sistemos pirkimo konkursą samdo konsultantus, kurie paruošia funkcinių reikalavimų sistemai dokumentą. Antras labai svarbus žingsnis yra diegėjo analizė, kai diegėjas tiksliai išsiaiškina kliento lūkesčius ir suderina, kaip turės veikti būsimoji sistema, kokios kritinės jos vietos, kokius procesus būtina automatizuoti. Jei šie parengiamieji darbai nebus atlikti tinkamai, vėliau gali paaiškėti, kad reikia papildomų pritaikymo darbų, o tai – papildomos išlaidos bei laiko sąnaudos. Ne mažiau atsakingas etapas yra ir sistemos pritaikymo darbai. Pageidautina klientui parodyti ir tarpines sistemos versijas, kad suvoktume, ar kliento lūkesčiai nesiskiria nuo to, ką suprato diegėjas. Testavimo darbai irgi neturėtų būti vykdomi skubotai – jiems reikia skirti pakankamai laiko. Kitu atveju laukia kliento nepasitenkinimas ir papildomi kaštai taisant ne tik programines klaidas, bet ir duomenis. Ir dar vienas svarbus etapas – tai vartotojų mokymai ir sistemos paleidimas, paruošiant rutininių procesų vartotojų mokymo ir problemų sprendimo instrukcijas.

Galbūt kai kam šios procedūros skamba ir nuobodokai, tačiau iš tiesų jos skirtos tam, kad sistemą vartojančio verslo pusė ir to verslo klientai būtų siejami patikimais ryšiais ir dėl to jaustųsi laimingesni. Nes kitu atveju apie klientų lojalumą beliks tik pasvajoti. Būtent klientų lojalumo siekis šiandien yra esminė verslo vystymosi tendencija. Juolab kad išlaikyti lojalų, nuolatinį klientą verslui yra paprasčiau ir pigiau nei pritraukti naują klientą. O tai galima per daugybę verslo valdymo sistemos funkcijų: operatyviai taikant kainų politiką, rodant dėmesį kiekvienam verslo klientui, siūlant į jo poreikius orientuotas prekes ir paslaugas. Turint daug duomenų kaupiančią ir integruotai veikiančią verslo valdymo sistemą net ir su dideliu klientų skaičiumi klientų lojalumo siekis nebeatrodys nebepasiekiamas.

Verslo valdymo sistema šiame santykyje yra labai panaši į žmogaus vidinei dermei diriguojančias darniai veikiančias smegenis. Juk visi turbūt esame girdėję: pagrindinė ligų ir nesėkmių ar laimės priežastis slypi galvoje. Tą patį galėtume pasakyti ir apie verslo valdymo sistemą: ji irgi gali turėti reikšmingos įtakos modernaus verslo sėkmei.

Šaltinis: Verslo žinios

Gavome jūsų užpildytą formą

TĘSTI