Zvanu apstrādes centrs palīdz grāmatu tīklam optimizēt darba procesus
Vadot lielu grāmatu veikalu tīklu un plašu personāla štatu, kompānija sastopas ar liela daudzuma ienākošo izsaukumu problēmu. Sastopoties ar jebkādu problēmu, piemēram, Interneta atslēgšanos vai grāmatvedības uzskaites sistēmas kļūdām, grāmatu veikalu un centrālā biroja darbinieki katru reizi zvanīja uz IT nodaļu.
Par kompāniju
Kompāniju grupa „Alma littera“ ir lielākais grāmatu izdevējs un pārdevējs Baltijas valstīs. Kompānijā tiek nodarbināti vairāk kā 500 darbinieku, un tanī ietilpst izdevniecības “Alma Littera” un “Šviesa“, grāmatu tīkls “Pegasas”, grāmatu klubs (kas apvieno vairāk kā 70 tūkst. dalībnieku), UAB “Arpesa” un UAB “Alma littera sprendimai”.
Biznesa nepieciešamība
Vadot lielu grāmatu veikalu tīklu un plašu personāla štatu, kompānija sastopas ar liela daudzuma ienākošo izsaukumu problēmu. Sastopoties ar jebkādu problēmu, piemēram, Interneta atslēgšanos vai grāmatvedības uzskaites sistēmas kļūdām, grāmatu veikalu un centrālā biroja darbinieki katru reizi zvanīja uz IT nodaļu. Protams, bija sarežģīti kontrolēt IT nodaļā ienākošo zvanu daudzumu, pie tam vēl, cieta arī galvenā darba efektivitāte. Katra ienākošā problēma tika risināta atsevišķi, novirzot problēmu atbildīgajai personai vai provaideriem. Tādējādi, tas noveda ne tikai pie liela laika zaudējuma, bet arī pie darba procesa traucējumiem.
Risinājums
Lai optimizētu IT nodaļas darbu un paaugstinātu radušos problēmu atrisināšanas efektivitāti, no 2011.gada “Alma littera” izmanto “StrongPoint” zvanu apstrādes centra pakalpojumus. Pēc ienākošā zvana ienākšanas, visi incidenti tiek klasificēti, tiek ievadīti sistēmā un, atkarībā no problēmas tipa, tiek novirzīti sistēmu apkalpošanas uzņēmumiem vai “Alma littera” darbiniekiem.
“StrongPoint” zvanu apstrādes centra konsultanti, kuri strādā visu diennakti, arī ir IT speciālisti un var nekavējoties atrisināt radušās problēmas – konsultējot vai attālināti pieslēdzoties. Pēc uzdevuma novirzīšanas atbildīgajai personai, tās statuss redzams Internetā – tiek atspoguļots tas, kādas problēmas reģistrētas un kad tās tiks atrisinātas.
Pie tam, tiek veikta reģistrēto incidentu novērošana – ja paiet puse no uzdevuma atrisināšanai dotā laika un problēma nav uzsākta risināt, atbildīgajai personai tiek nosūtīts atgādinājums. Visi incidenti nokļūst vienotā sistēmā, tādējādi, problēma nevar „pazust”. Kam pateicoties, problemātisko izsaukumu kopējais skaits samazinājās par 10 – 16%.
Vēl vairāk, zvanu apstrādes centrs ļauj plānot sistēmu efektivitāti, atrodot problemātiskās zonas. Pēc atkārtotu traucējumu un izsaukumu analīzes, informācija tiek sistematizēta. Tas ļauj saprast, kādas zonas prasa papildus uzmanību un kādas procedūras kompānijā ir jāuzlabo.
Rezultāts
Ar „StrongPoint“ call-centra palīdzību, kompānija “Alma Littera” būtiski optimizēja problēmas risinājuma procesus. Ienākošo izsaukumu apjoms mazinājās, ļaujot vēl efektīvāk un mērķtiecīgāk izpildīt tiešās darba funkcijas. Tas skaidri bija jūtams lielā projekta ieviešanas procesā – uzņēmuma vadības centrālās sistēmas pārinstalēšanā. Vēl vairāk, problēmu atrisinot, samazinājās izpildāmo procedūru skaits un samazinājās izpildītāju ķēde, pateicoties tam, ka callcentrs uzreiz novirza problēmu konkrētam izpildītājam.