Pāriet uz saturu

“New Vision” zvanu centrs palīdz uzņēmumam “Lietuvos Spauda” strādāt vēl efektīvāk

Publicēts : 16. January 2012

Būt īstajā laikā un vietā. Tāds uzstādījums uzņēmumam “Lietuvos Spauda” nozīmē īpašu atbildību – pastāvīgi attīstīties un būt gataviem apkalpot savus klientus jebkurā laikā, jo viņu sauklis ir „Katra diena ceļā”.

“Lietuvos Spauda” kioski un veikali “Narvesen” ieņem spēcīgu pozīciju Lietuvas tirgū, tas arī ir galvenais pierādījums viņu saistību izpildei. Lūk kāpēc 2011. gadā “Lietuvos Spauda” sāka pilnveidot savu servisu. Uzņēmums gribēja risināt savas problēmas efektīvi, lai personāls varētu koncentrēties uz savu pamatdarbu – ātri un ērti apkalpot savus klientus.

Mūsu zvanu centrs tika pārveidots. Iepriekšējās funkcijas tika pārskatītas un tagad “Lietuvos Spauda” zvanu centrs koncentrējas tikai uz iekšējo jautājumu un problēmu risināšanu. Tehniskie jautājumi, kas attiecas uz aprīkojumu un citi jautājumi, kas saistīti ar kiosku apkalpošanu un kases aparātiem tika pārnesti“, saka Pile Kukk, tīkla “Lietuvos Spauda” pārvaldes direktore.

Šie tehniskie jautājumi attiecas arī uz interneta sakariem, problēmām ar aparatūru, vai salauztām marķīzēm un izsistiem logiem.

Labākais risinājums tika izvēlēts uz konkursa pamata

Konkurss tika organizēts, lai izvēlētos labāko zvanu centra pakalpojumu sniedzēju.

“New Vision” iesniedza labāko piedāvājumu, kurš atbilda visām “Lietuvos Spauda” prasībām.

Zvanu centra pārnešana uz “New Vision” zvanu centru tika realizēta divos etapos. Sākumā, jūlijā, “New Vision” pārņēma uz sevi visus zvanus, kas saistīti ar IT problēmām. Vēlāk, septembrī, tie pārņēma arī jautājumus, kuri saistīti arī ar tehniskajiem jautājumiem.

Uzņēmumam pieder 258 “Lietuvos Spauda” kioski, kā arī 27 “Narvesen” veikali. Tai skaitā, vasaras periodā daži kioski strādā arī Palangā un Nidā.

Katru mēnesi “New Vision” apkalpo apmēram 400 “Lietuvos Spauda” zvanus.

Mēs bijām gatavi lielam zvanu skaitam, bet zvanu skaits, kā arī problēmu skaits, ievērojami samazinājās”, saka Jonas Marcinkenas, “New Vision” lielo klientu menedžeris.

Visi tehniskie jautājumi tiek administrēti

Visi uz “New Vision” zvanu centru saņemtie uzdevumi un atskaites klasificējas, ievadās sistēmā un atkarībā no problēmas tipa, laika un vietas, tiek nodotas attiecīgajam speciālistam.

“New Vision” speciālisti pa telefonu vai e-pastu risina visas problēmas, kas saistītas ar IT. Ja ar to nepietiek, viņi izmanto arī attālināto servisu. Citi tehniskie jautājumi (kas attiecas uz citiem jautājumiem, tādiem kā, piemēram, salauzts kafijas automāts u.c.) tiek nodoti tām kompānijām, kuru galvenais darbs ir risināt tādas problēmas.

Kompānijas, kuras saņem pieprasījumu risināt problēmu, izmanto tādu pašu sistēmu, kādu izmanto „New Vision”. Viņi redz problēmas tipu un laiku (cik ātri tā jāatrisina) un atzīmē šīs problēmas statusu sistēmā.

Gadījumā, ja neviens nereaģē uz problēmu, “New Vision” darbinieki nosūta papildus atgādinājumu.

Uzlabojās problēmu atrisināšana

Tikko kā “Lietuvos Spauda” un “New Vision” uzsāka kopīgu sadarbību, viņi uzstādīja servisa un kvalitātes noteikumus un standartus.

“Lietuvos Spauda” uzlaboja savu uzskaites sistēmu, bet sistēmas novērošana kļuva daudz efektīvāka. Tas ļauj uzņēmumam identificēt problēmas iemeslu un risināt tās daudz efektīvāk.

„Līdz šim, ne visas reģistrētās problēmas pilnībā atrisinājās, tādēļ vienas un tās pašas problēmas parādījās atkal un atkal. Bet pateicoties “New Vision” zvanu centram, problēmu skaits samazinājās un tagad tās atrisinās pilnībā“, saka P.Kukk. „Nozīmīga “New Vision” zvanu centra priekšrocība ir tā 24/7 pieejamība. Tādēļ mēs varam būt pārliecināti, ka mums patiešām nozīmīgas lietas būs izskatītas ļoti rūpīgi un atrisinātas laikā.


“Lietuvos Spauda” var koncentrēties savam darbam

Katram klientam ir sava specifiska. Mēs tērējam daudz laika, lai izstrādātu sistēmu un kategorizētu problēmu. Problēma pati par sevi – standarta, bet kioski kā tādi, tā ir ļoti specifiska mazumtirdzniecības nozare. Un tiem ir savas specifiskās problēmas. Var teikt, ka mūsu konsultantiem bija sava veida jauns uzdevums, saņemt zvanus, kuri saistīti, piemēram, ar salauztām marķīzēm – saka Jonas Marcinkenas.

Tagad, kad “New Vision” risina visus tehniskos jautājumus, “Lietuvos Spauda” var pievērst lielāku uzmanību savam personālam un citu iekšējo jautājumu risināšanai.

Mūsdienās, efektīva rīcība kompānijas iekšienē ir daudz svarīgāka nekā izdevumu samazināšana, – rezumē P.Kukk.