Atpakaļ uz skolu: kā nodrošināt izcilu klientu servisu visās iepirkšanās platformās?
Augusts ir viens no noslogotākajiem un arī ienesīgākajiem mēnešiem mazumtirdzniecībā, kad vecāki steidz iegādāties visu nepieciešamo, lai veiksmīgi palaistu savas atvases skolas gaitās. Ņemot vērā mājsēdes laikā notikušās izmaiņas iepirkšanās paradumos, vecāki ir lielas izvēles priekšā, vai, nepieciešamās preces skolai iegādāties internetā vai doties pēc tām uz veikalu. Abos gadījumos mazumtirgotāju pienākums ir veikt vajadzīgās darbības, lai nodrošinātu pircējiem iespējami ērtāku, ātrāku un mierpilnāku iepirkšanās pieredzi.
Pandēmijas ietekmē pircēji ir sadalījušies trīs grupās – vieni, kas turpina iepirkties fiziskajos veikalos, otri, kas iegādājas visu nepieciešamo interneta veikalos, un trešie, kas skolas sākumam paredzētas lietas iegādājas gan internetā, gan klātienē. Taču, kā mazumtirgotājiem rīkoties, lai spētu nodrošināt visas pircēju grupas ar pienācīgu klientu apkalpošanu?
Ātra pasūtījumu izpilde internetveikalā
Pēdējo pāris gadu apstākļi ir pavēruši durvis e-komercijas izaugsmei, tādējādi sniedzot mazumtirgotājiem iespēju sasniegt vēl neredzētu klientu loku ātrāk un ar mazākiem resursiem. Taču solīts makā nekrīt un mazumtirgotājiem ir jābūt pārdomātam rīcības plānam, kas palīdzēs sasniegt izvirzītos mērķus.
“E-komercijas ir veids, kā uzņēmumam sasniegt vairāk jaunu klientu īsākā laika periodā, taču nepietiek tikai ar tās izveidi. Katras veiksmīgas platformas pamatā ir smags un mērķtiecīgs darbs, apzinoties savus klientus un kādu pieredzi mazumtirgotājs vēlas viņiem sniegt. Iepērkoties internetā, pircēji vēlās saņemt savu pirkumu ātri un bez sarežģījumiem, pretējā gadījumā diez vai kāds rūgtu pieredzi guvis klients vēlreiz iepirksies tajā pašā interneta veikalā atkārtoti. Tieši brīdis no apmaksas veikšanas līdz preces saņemšanai, kurā notiek preces komplektēšana un izsūtīšana, ir tas, kurā pircējs var izvērtēt, kā norit procesi interneta veikala aizkulisēs. Viens no veidiem, kā rūpēties par efektīvu katra posma sinerģiju, ir ieviest pirkumu komplektēšanas risinājumu, kas atvieglos procesu gan darbiniekiem, gan sniegs ātru pasūtījuma izpildi pircējiem,” skaidro Uģis Začs, StrongPoint klientu servisa vadītājs.
Šādu risinājumu piedāvā StrongPoint Pick & Collect programmatūra, kas ir izstrādāta tā, lai izslēgtu cilvēcīgas kļūdas preču atlasīšanas procesā un samazinātu pirkuma komplektēšanas laiku pat par 30%. Mazumtirgotājiem ir svarīgi pārzināt noliktavā esošo preču pietiekamību, jo gada aizņemtākajos mēnešos var rasties iztrūkums pēc sezonāli pieprasītām precēm, kas rezultēsies zaudējumos. Komplektējot preces, sistēma izveido efektīvāko preces komplektēšanas maršrutu, balstoties uz preces atrašanās vietu noliktavā, un brīdina par to, vai kāda no precēm vairs nav pieejama, tādējādi ātrāk reaģējot uz iztrūkumiem.
Interneta pirkumu komplektēšanas noslēdzošajā posmā noderēs StrongPoint Click & Collect paku skapīši, kas ļauj mazumtirgotājam ātrāk nogādāt pirkumus pircējiem ērtā saņemšanas formā. Šādā veidā pirkumi nonāk pie klientiem ātrāk un arī videi draudzīgāk, tajā pašā laikā atvieglojot uzņēmuma loģistikas pusi, viegli nogādājot vairākus pirkumus vienā paku skapītī.
Sinerģijas nodrošināšana starp fizisko un interneta veikalu
Sarežģītāk ir tiem uzņēmumiem, kuru klienti vēlēsies iepirkties gan tiešsaistē, gan klātienē, tāpēc mazumtirgotājiem jāapsver veidi, kā nodrošināt vienādi ērtu un ātru iepirkšanās pieredzi abu veidu pirkumu iegādes cienītājiem.
“Pastāv liela varbūtība, ka pircējs, kas ieradies paņemt savu pirkumu, ko iegādājies internetā, uzkavēsies veikalā, lai aplūkotu plauktos izvietoto preci un, iespējams, veiktu spontāna rakstura pirkumu. Tas nozīmē, ka mazumtirgotājam ir jābūt efektivitātei pakārtotam gan pirkumu komplektēšanas procesam, gan fiziskā veikala darbībai – tā, lai abas platformas viena otrai netraucētu, piemēram, kad interneta veikalā iegādāto pirkumu komplektētāji aizņem vietu veikala zālē, tādējādi traucējot pircējiem pārvietoties un atrast meklēto. Te lieti noderēs jau iepriekš minētais Click & Collect paku skapīšu risinājums, kas ļauj pircējiem sev ērtā laikā paņemt pirkumu, tādējādi nedz traucējot pārējiem veikala apmeklētājiem vai darbiniekiem, nedz radot garas rindas pie kasēm. Ņemot vērā pircēju grupu, kas vēlēsies iepirkties gan klātienē, gan tiešsaistē, noderēs arī StrongPoint Delivery Manager jeb palīgs pasūtījumu piegādes izpildei, kas nodrošina plūstošu preču piegādi klientiem,” par preču komplektēšanas risinājumiem informē U. Začs.
Programma palīdz organizēt saziņu gan ar klientu, gan ar uzņēmuma darbiniekiem, nodrošinot, ka klients, ierodoties pēc pasūtījuma, saņem vislabāko iespējamo apkalpošanu. Piemēram, risinājums nodrošina to, ka darbinieki precīzi zina, kad klients ir ieradies pēc pasūtījuma, kur atrodas nepieciešamās preces. Programma arī savlaicīgi atklāj preču pieejamības nesakritības, kas palīdz vieglāk kontrolēt plūsmu starp pircējiem internetā un pircējiem klātienē, nodrošinot abiem vienādi baudāmu iepirkšanās pieredzi.
Iepirkšanās klātienē, bet bez rindām
Ikkatrs no mums ir pazīstams ar sezonalitātei raksturīgajām garajām rindām veikalos, kas ir kļuvušas vēl nepatīkamākas skolai nepieciešamo preču iegādes laikā. Bez šaubām, ja pircējam būs izvēle starp veikalu, kur viņu apkalpos ātri, un veikalu, kur apkalpošana būs ievērojami lēnāka – viņš izvēlēsies pirmo variantu. Biznesa pārvaldības sistēma ievērojami uzlabo klientu pieredzi, paātrinot ikdienas darījumu veikšanu un nodrošinot, ka par pirkumiem tiek aprēķinātas pareizās cenas.
“Ieguldot tirdzniecības pārvaldības sistēmā, mazumtirgotājs var veicināt sava biznesa ātrāku attīstību, jo spēs apkalpot vairāk klientus un efektīvāk pārraudzīt veiktos pirkumus un kopējo noliktavas stāvokli. Taču, izvēloties jaunu sistēmu, ir jāpārdomā, kā tā spēs integrēties ar jau esošiem programmatūras risinājumiem. StrongPoint piedāvā dažādus risinājumus, kas atbilst katra uzņēmuma lielumam un vajadzībām – vai tā būtu visaptveroša sistēma padziļinātai uzņēmuma darbību pārraudzībai, vai maksājumu karšu terminālis ātrākai pirkumu veikšanai. Jebkurā gadījumā mūsu vērtību pamatā ir meklēt labāko risinājumu efektīvai pircēju apkalpošanai,” izsakās U. Začs.
Pircēju iepirkšanās paradumiem mainoties, mazumtirgotājiem jāspēj pielāgoties jaunajiem nosacījumiem. Apzinoties savu pircēju un viņa iepirkšanās vēlmes, ikkatram uzņēmumam – lielam vai mazam – ir iespēja paplašināt savu pircēju loku un veicināt pozitīvāku iepirkšanās pieredzi, izvēloties mūsdienīgus tehnoloģiskos risinājumus.